Klantonderzoek BKG-cursussen

Abstract

In de jaren 1990-1994 zijn door het Bureau Kwaliteitsgarantie bijna 70 cursussen voor meer dan 1500 cursisten uitgevoerd en georganiseerd op het gebied van kwaliteitszorg. Hiervoor is jaarlijks een programma opgesteld dat in de opleidingsgids RIVM is aangeboden. Inmiddels is in grote delen van het instituut de kwaliteitsborging ingebed in de dagelijkse gang van zaken. De verwachting en de indruk bestaan dat de opleidingsbehoefte hierdoor verandert. Laboratoria waar kwaliteitsborging ingebed is in de dagelijkse gang van zaken hebben wellicht minder behoefte aan training of behoefte aan andere training dan laboratoria waarbij het kwaliteitssysteem nog opgezet en geimplementeerd moet worden. Het doel van het in dit rapport beschreven onderzoek is tweeledig. Enerzijds dient vastgesteld te worden wat de huidige opleidingsbehoefte is en of deze inderdaad gewijzigd is. Aan de hand van deze vaststelling is het mogelijk om een adequaat cursusprogramma aan te bieden. Anderzijds is deze (eventuele) wijziging van de opzet van het cursusprogramma een geschikt moment om te evalueren wat het nut van de tot nu toe aangeboden cursussen is geweest. Hiervoor zijn twee instrumenten gebruikt: 1) een enquete gestuurd aan alle kwaliteitsfunctionarissen. In de enquete worden o.a. vragen gesteld m.b.t. beoordeling van gevolgde cursussen en de (reden voor de) behoefte aan cursussen op het gebied van kwaliteitszorg. 2) cursusevaluaties. Cursusevaluaties vinden plaats door aan het eind van elke cursus de cursisten een evaluatieformulier in te laten vullen. Opvallend resultaat is dat de opleidingsbehoefte in het gehele instituut groot is. Alleen de redenen varieren tussen de laboratoria. Gecertificeerde laboratoria willen cursussen voor opleiding van nieuwe medewerkers en om zelf op het vakgebied van kwaliteitszorg bij te blijven. Laboratoria waarbij het kwaliteitssysteem zich nog in de implementatiefase bevindt zien cursussen juist als een instrument om de implementatie te bespoedigen. De cursussen waar nog vrij veel behoefte aan is zijn opgenomen in de opleidingsgids RIVM 1995. Deze bevinden zich voornamelijk op het gebied van audits, onderzoeksmanagement en validatie. Voor nieuwe medewerkers is recentelijk in samenwerking met andere onderzoeksinstituten en bedrijfsleven een interactieve videocursus ontwikkeld over kwaliteitszorg in het laboratorium. Met betrekking tot de klanttevredenheid kan geconcludeerd worden dat de afzonderlijke resultaten uit de verschillende meetinstrumenten op zich niet erg hard zijn, maar elkaar wel bevestigen. De antwoorden lijken aan te geven dat de cursussen gematigd positief gewaardeerd worden. Uit de cursusevaluaties blijkt dat de cursisten in het algemeen tevreden zijn met inhoud, niveau en uitvoering van het gebodene. Het nut wordt iets lager beoordeeld, omdat de cursisten vaak toch nog zelf een vertaalslag moeten maken van de geleverde informatie naar de eigen labsituatie. Tot nog toe hebben vooral kwaliteitsfunctionarissen deelgenomen aan de cursussen. Het verdient aanbeveling om de aandacht sterker te richten op (deel-)projectleiders en onderzoekers. Op grond van de resultaten wordt aanbevolen de cursussen voor kleinere, meer homogene groepen te houden.

This report describes the evaluation of the last five years of training in the field of Quality Assurance by the Quality Assurance Unit. It also investigates the future need for training. Instruments used are evaluations of the courses and a questionnaire sent to all quality personnel. Course-members and laboratories are moderately satisfied with courses so far. All laboratories, already certified or just started developing a quality system, have expressed a strong need for training, be it for different reasons.