Capaciteitsmodel voor de meldkamer. Ambulancezorg. Een eerste verkenning

Abstract

Mensen kunnen naar het alarmnummer 112 bellen als zij een acute medische vraag hebben. Op basis van dit gesprek wordt bepaald of een ambulance nodig is en hoe snel die ter plaatse moet zijn. Deze gesprekken worden gevoerd door zogeheten centralisten aan een meldtafel in een meldkamer. Na een aantal fusies zijn er nu 13 meldkamers in Nederland. Hoeveel meldkamertafels bemand moeten zijn, verschilt per meldkamer en tijdstip. Dit noemen we meldkamercapaciteit. Ambulance Zorg Nederland, Zorgverzekeraars Nederland en het ministerie van VWS willen gestructureerder nadenken over deze capaciteit. Dit kan een hoge werkdruk en een onderbezetting bij de meldkamers voorkomen. Ze willen hiervoor een wiskundig model gebruiken dat de benodigde meldkamercapaciteit kan voorspellen. Het ministerie van VWS heeft het RIVM gevraagd of het mogelijk is zo’n model te maken en of daarvoor data beschikbaar zijn. Uit een eerste verkenning van het RIVM blijkt dat een meldkamer capaciteitsmodel mogelijk is. Ook zijn er data voor beschikbaar. Maar er zijn wel meer data nodig en de kwaliteit van de data moet worden verbeterd. Het RIVM heeft een capaciteitsmodel gemaakt dat nog niet kan worden gebruikt. Het kan het werkelijke aantal bezette meldkamertafels nog niet goed genoeg nabootsen. Het RIVM geeft advies hoe het capaciteitsmodel verbeterd kan worden. Het capaciteitsmodel doet al wel recht aan verschillende werkprocessen: het houdt rekening met het verschil tussen spoedeisende en niet-spoedeisende aanvragen, met de tijdsduur van een gesprek en met pieken in de drukte. Het model voorspelt de meldkamercapaciteit per dag en in tijdsblokken van 2 uur. Ook wordt rekening gehouden met verschillen tussen werkdagen, zaterdagen en zondagen.

People can call the alarm number 112 with urgent medical questions. These calls are used to determine whether an ambulance is required and how quickly it needs to be dispatched. Dispatch centre operators sitting at dispatch desks are responsible for handling these calls. Following a number of mergers, there are now 13 dispatch centres in the Netherlands. The number of dispatch desks to be manned varies per dispatch centre and the time of day. This is referred to as the dispatch centre capacity. Ambulancezorg Nederland, Zorgverzekeraars Nederland and the Ministry of Health, Welfare and Sport aim to review this capacity in a more structured manner. This may help prevent excessive work pressure and understaffing at the dispatch centres. To this end, they plan to use a mathematical model that is able to predict the required dispatch centre capacity. The Ministry of Health, Welfare and Sport has asked RIVM whether it is possible to create such a model and whether the necessary data are available. An initial assessment by RIVM indicates that a dispatch centre capacity model is possible, and that data are available for this purpose. However, more data are required, and the quality of these data needs to be improved. RIVM has produced a capacity model, but this is not yet ready for use. This is because it is not yet able to predict the number of manned dispatch desks actually required with sufficient accuracy. RIVM has issued advice about how the capacity model can be improved. However, the capacity model does already provide a good match for various work processes: it takes into account the difference between urgent and non-urgent calls, also considering the duration of calls and peak periods. The model predicts the dispatch centre capacity per day and in time slots of 2 hours. It also takes into account the differences between workdays, Saturdays and Sundays.